CRM, czyli efektywny sposób zarządzania firmą

Autor: Andrzej LazarowiczData dodania: 1 lutego 2013 • Komentarzy: 0

Wraz z rozwojem firmy, zachodzą istotne zmiany w komunikacji między jej pracownikami, klientami i otoczeniem. To naturalne następstwo rozszerzania się poszczególnych działów, jak również oczekiwań wobec firmy. To wszystko powoduje, że konieczna staje się gruntowna przebudowa koncepcji zarządzania firmą. Dotychczasowe teorie, traktujące o sposobach zarządzania w firmie, skupiały się na masowych działaniach. Obecnie taki model postępowania coraz częściej wypierany jest przez nowoczesny system komunikacji z klientem – CRM. CRM, czyli Customer Relationship Management (System zarządzania relacjami z klientami), jest specyficzną formą komunikacji między firmą, a jej kontrahentami. Nastawiona jest na wysłuchiwanie oraz realizację ich pragnień, a przez to zwiększenie zysków firmy. Komunikowanie zachodzi w tym przypadku za pośrednictwem narzędzi IT, stworzonych specjalnie dla potrzeb sprzedażowych i komunikacyjnych, ale taż dla usystematyzowania pracy wewnątrz firmy.

Dowiedz się więcej: Czy wiesz, jakie są zalety oraz wady system CRM?

CRM nie można traktować jedynie jako narzędzie pracy, ale raczej jako filozofię czy koncepcję biznesową. Taki sposób myślenia pozwala zauważyć jak radykalnie system ten zmienił dotychczasowy model biznesu ale również kulturę i politykę firmy. Odejście od masowej, często bezmyślnej produkcji, pozwala zwrócić się ku oczekiwaniom klientów. W ten sposób większość firm, którym udało się wprowadzić ten system, zwiększyło zyski. Firma w ten sposób zdobywa zaufanie klientów, oszczędza czas, zwiększa zadowolenie wśród kontrahentów, a co za tym idzie wzrost. Korzyści z zastosowania CRM jest wiele. Wśród nich warto wymienić zaufanie i prestiż dla firmy oraz zwiększenie skuteczności kontaktów z klientami, czy też usystematyzowanie własnej pracy. Organizacje, które wdrożyły ten system, notowały i notują nawet 30% wzrost zysków. Jednak należy pamiętać, że w żadnym z tych przypadków nie był to efekt natychmiastowy.

Polecane: CRM – zarządzanie relacjami z klientem

Wprowadzenie systemu CRM jest często długotrwałym procesem, okupionym licznymi wyrzeczeniami i stosowaniem nieustannej dyscypliny wobec siebie i swoich pracowników. Jeżeli na przykład do tej pory wszystkie działy w firmie funkcjonowały zupełnie oddzielnie, poruszały się w innym trybie pracy i miały własne, niepisane zasady komunikacyjne, to bardzo ciężko będzie wprowadzić je do systemu, w którym główną ideą jest współpraca wszystkich komórek firmy w jeden określony sposób. Niezbędne zatem okażą się szkolenia pracowników. To dość długotrwałe i kosztowne przedsięwzięcie, które jednak w przyszłości pozwoli firmie osiągnąć większe korzyści, również finansowe. CRM nie jest dla każdego (tak jest w przypadku małych firm, które sprawnie radzą sobie z obsługą klientów lub w przypadku firm, które produkują unikalne produkty np. suknie ślubne szyte na miarę). Jednak każda organizacja, której uda się to zrobić, staje się bardziej konkurencyjna na rynku, a przez to może liczyć na większe zyski w długofalowej perspektywie.

Andrzej_Lazarowicz

 

 

Zobacz także:

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>